□本报记者 程瑶

在支付宝平台背后，有这样一群人：他们有的在一线城市，有的在偏远乡村，通过网络连接，为平台上的数亿用户提供着不间断的服务，他们就是蚂蚁云客服。

自2012年发起成立以来，10年间，已累计有超过4.2万人体验了这一数字经济催生的新就业形态，通过兼职蚂蚁云客服获得收入，目前每月稳定提供服务的云客服超4000人。他们由小镇青年、全职宝妈、残障群体、大学生等组成，来自全国323个城市、1614个区县。其中，女性占比达81%，还有超过4%的云客服为残疾人。

90后宝妈潘娜就是其中之一。

几年前，潘娜嫁到了黑龙江。孩子出生后，她成为全职妈妈，到现在已经7年多了。由于老公日常工作忙没有时间顾家，加之异地远嫁没有什么亲戚朋友，孩子2岁时，潘娜患上了严重的产后抑郁症。

“当时我的心态特别消极，导致那段时间朋友们也不太喜欢跟我接触，因为带给他们的总是负能量。”回忆起之前的状态，潘娜不觉皱起了眉头。

一次无意的机会，她从朋友口中了解到了蚂蚁云客服这个特殊的工作岗位。得知这份工作主要是在网上帮别人解答问题，只需一台电脑，在家就能轻松办公，而且最关键的是，可以根据自己的实际情况灵活选择上班时间，潘娜心动了，这正是她需要的。

2017年，抱着试一试的心态，潘娜顺利通过考试，成为一名蚂蚁云客服。

云客服所属的是蚂蚁集团于2012年发起成立的众包客服平台，其目标是借助技术手段，将有能力、有意愿从事客户服务工作的社会力量有机整合，满足互联网平台高通量、高弹性的服务需求。同时借助这一模式，为相关劳动者提供不受时间、地点限制的数字就业机会。

云客服的工作很特殊，涉猎的服务内容很广泛，在5年零9个月的云客服历程中，潘娜尝试过不同的岗位，服务过很多客户。有身在异国他乡遭遇诈骗的中国同胞，有在国内遇到跨境支付问题的异国朋友。在帮助别人的过程中，潘娜收获了很多快乐，也让她在家庭之外找到了更多价值感。

国际云客服岗位刚开通时，服务能力出色的潘娜被选为首批国际云小二。一开始，因为服务的对象大多是国外客户，潘娜很担心自己的语言沟通能力。为了快速提升语言水平，她重新拾起了英语，还跟着上幼儿园的儿子一起温习单词。

慢慢地，潘娜找到了一些沟通的窍门，比如她发现大多数的国外客户其实都会使用翻译器，这就大大减少了沟通的阻碍。而每次回复对方，为确保信息的准确度,她也会用翻译器进行互翻验证。“这份工作远没有想象中那么难，他们挺好说话的，你说的话他们也很快就理解了。”现在跟国外客户打交道，潘娜变得很自信。

每天早上8点后直至孩子放学前，潘娜都可以随心安排自己的上线工作时间。几年下来，收入也随着业务能力的提升水涨船高，“我们县城里大家平均工资也就2000元到3000元，但我现在一个月可以挣6000元到8000元，比好多人挣得多，而且时间还很自由，实现了顾家赚钱两不误，我真的挺满足的。”潘娜笑着告诉记者，她不但靠自己给孩子买了教育基金，给自己买了养老保险，空闲的时候，还能随时约上三五好友带着孩子一起出去旅游。“现在的我多了很多朋友，而且朋友们都挺喜欢和我待在一起，我的生活里又重新充满阳光了。”

9月26日云客服十周年活动上，蚂蚁集团现场宣布将从基础保障、职业发展、特殊人群关怀、开放生态建设四个方面推出系列新举措，用数字技术助力高质量灵活就业。

四大方向中，灵活用工人员保障被放在了首位。未来，蚂蚁集团将向云客服提供工作期间的灵工意外保障，并将探索不限于工作场景的补充保障；关注云客服身心压力，提供专业心理疏导，为小二提供多维度关怀。

此外，针对小二成长，蚂蚁集团表示将进一步加强岗位培训和专业资格认证，结合服务年限及质量，为云小二提供从云客服到云导师、云质检等管理岗位的成长通道，为云客服创造更多元更广阔的成长空间。

针对特殊人群，蚂蚁集团还将与残联等部门合作，3年为1000名残疾人开放工作机会，培训覆盖2500名残疾人，帮助残疾人朋友就业增收。通过平台升级与技术能力开放，蚂蚁集团还将联动生态伙伴一起，在未来3年为社会新增5000个灵活就业岗位。