工作中的列车员苑东东。图片由受访单位提供

□衣佳 桑月颖 本报记者 王迪

“兄弟你‘火’了！网上都是你的新闻！”5月13日，中国铁路哈尔滨局集团有限公司哈尔滨客运段广州车队一组Z238次列车员苑东东听着同事们的夸赞，只是憨厚地笑了笑，低头继续清理洗手池，有条不紊地做好退乘前的收尾工作。

谁也没想到，让苑东东“火出圈”的，是一碗打翻的泡面。

时间回到5月10日，列车行驶在新乡至郑州之间。一名男乘客找到苑东东，满脸愧疚地表达歉意。原来，他在食用泡面时，不小心将整碗面汤洒在卧铺床单和被罩上，留下一大片油渍、污渍。

正在擦拭床铺汤水的同行女孩看到苑东东，拉着他急切追问：“这样要赔多少钱？我们愿意承担。”没有记录损失、没有询问责任，苑东东第一时间安抚旅客：“没事儿，不用赔，我再拿一套新的过来。”随后，他麻利地更换床单、清理地面，细心提醒：“别踩到水渍。”原本因意外而有些烦躁的女孩，看到苑东东贴心周到的服务后，情绪明显缓和下来。脏污的床单被苑东东装到一个蓝色塑料袋中，会在列车抵达后统一送往哈东整备车间，进行专业的清洗和消毒。这一幕，被现场旅客随手拍下发到网上，成为旅途中一道温暖的风景线。

截至到5月27日，现场旅客在网上发的短视频就有了9.5万的点赞量，近3000条的评论中，网友纷纷分享身边发生的铁路温情小事：“上次孩子发烧，列车员全程帮忙照顾”“行李丢了，工作人员连夜帮我找回”……一条条真挚朴实的留言，让大家真切体会到铁路出行满满的温情与暖意。

面对突如其来的关注和赞誉，苑东东显得格外平静：“当时就想着帮旅客解决问题，别让他们着急。”

今年35岁的苑东东已在一线工作10多年，见过很多突发状况。他深知，旅客在长途旅行中最需要的是安心。苑东东说：“出门在外都要‘将心比心’。”正是这份朴素的信念，支撑他在日常工作中用耐心化解旅客的焦虑。

在同事眼中，苑东东不爱说话，却是出了名的细心人。哪位旅客需要重点关照、哪个区间容易晚点，他都了然于胸。“苑东东刚来车队的时候，我就发现小伙子不仅肯干，责任心还特别强，做事踏实靠谱，眼里有活儿。”广州车队党总支书记李劲松骄傲地说。

2015年，苑东东从大庆车务段调整到哈尔滨客运段担任列车员，高铁、普速列车都跑过。为了更好地照顾老年旅客，他还自学了简单的方言和急救知识。在他的值乘记录本上，密密麻麻地写满温馨提示：“3号中铺旅客需到站唤醒”“12号下铺有孕妇，留意安全”……一字一句皆是服务温度。

人性化服务的背后，是规范完善的服务制度。“我们有明确的处置标准，对于旅客非恶意、非故意造成的物品损耗，一般都会采用人性化方式妥善处理。”广州车队队长梁栋介绍，哈客始终坚持“以旅客为中心，待旅客如亲人”的服务宗旨，在日常培训过程中，不断向乘务人员强化“以人为本”的服务理念。针对老幼病残孕等特殊重点旅客，实行精准帮扶、全程关注；在母婴车厢配备哺乳帘、婴儿护理用品，贴心守护母婴出行。同时，列车严格落实安全保障工作，常态化开展车厢安全巡查，组织全员学习应急救护技能，配齐各类急救设备，筑牢出行安全防线。此外，畅通旅客意见反馈渠道，做到诉求快速响应、问题及时处置，全方位保障旅客出行安全、乘车舒心。

“我也想跟广大旅客说一声，乘车途中遇到任何问题，不用慌张，随时找列车工作人员就好。”谈及工作，苑东东依旧腼腆，质朴的话语尽显铁路人的责任与担当。