□本报记者 李雪君

17520小时、730个日日夜夜……自2022年3月31日成立至今，黑龙江省12345政务服务便民热线（以下简称省热线）已经上线运行两周年。两年来，它归并省级79条热线，实现“12345”一号通达；两年来，它从一条简单的热线电话，成为电话、网站、小程序等线上线下全渠道覆盖的受理热线；两年来，它逐步成为实现人民群众知情权、参与权、表达权、监督权的重要载体，党和政府了解民情、反映民意、集中民智、解决民生问题的平台。

7×24小时全天候受理、解答、转办市民来电事项，事事有落实，件件有回音。如今，遇到问题拨打“12345”热线已成全省企业、群众“第一选择”。

高效

一线通达“即呼即办”

“您好，黑龙江省12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”

“你好，我家最近水压很低，能不能找相关部门来看看？”“我家附近有一个井盖丢失，影响居民出行，这事儿归哪管？”……近日，记者来到省热线平台办公地，话务员通话的声音与敲击键盘的声音此起彼伏，他们有“呼”必应，耐心解答。

7×24小时服务，365天不打烊。业务主管高爽介绍，省热线主要为企业、群众提供涉及经济调解、市场监管、公共服务等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议，让各级政府有效倾听社情民意、回应群众关切。

3月14日，哈尔滨市民李先生通过省热线反映，中北春城小区三期25栋整栋楼下水管道返脏水，多次沟通物业及相关职能部门均未解决。省热线在了解对方需求后，按照属地管理和职责法定原则将问题转派至哈尔滨市热线。经工作人员调查得知，由于历史遗留问题，小区外部排水管道权属不清。哈尔滨市热线将此事列入重点督办事项，工作人员协调香坊区、哈尔滨排水集团、小区物业等主体现场办公，长时间困扰居民的难题，两日内得以解决。

一个电话解决问题，这样的案例还有很多。截至目前，省热线已完成79条政务服务热线的整合，市民只记“一个号码”，只打一次电话，只需一个平台受理，各级各部门依责限期办理，便能确保“即呼即办”。据统计，自2022年省热线成立至今，已累计受理企业群众诉求87.5万件，话务接通率99.9%、办结率99.8%、满意率94.8%。

便捷

群众诉求从“耳畔”到“指尖”

在日新月异的互联网时代，省热线不断优化创新服务渠道、实行人工接听服务的同时，也抢搭互联网“快车”，实现便民服务从“耳畔”拓展到“指尖”，让受理矩阵不断壮大，反映渠道更加丰富。

在支付宝新增诉求入口，市民只需在线填写诉求内容、点选诉求类型、个人信息是否保密等基本内容后即可提交，还可以使用“文字+语音+图片”等随意组合方式反映诉求，表达描述更精准，此外，诉求查询入口还可以查询办理进度及办理结果。

前不久，哈尔滨的陆女士通过支付宝留言反馈，新安装的抓拍违章摄像头闪光灯照射居民家窗户，影响休息，请相关部门协调处理。在看到市民诉求后，省热线第一时间将此工单派往职能部门，相关部门调整了该摄像头角度。

省营商环境建设监督局投诉受理处处长孙少莎介绍，目前通过对接中国政府网、国家政务服务平台、省纪委“监督一点通”等诉求反映渠道，省热线开发APP端、支付宝端诉求入口，实现了企业、群众诉求“掌上传”“指尖办”。截至目前，已累计受理转办事项14000余件。

智能

自动转接让服务“不断线”

为进一步提升政府服务效率和质量，有效应对突发公共事件及日常高峰期的政务热线话务压力，我省在全国率先研发了话务压力自动溢出转接功能，即使在极端情况下也能保证政务热线服务“不断线”。

2023年7月27日18时46分，哈尔滨市12345热线遇突发状况，及时启动话务压力溢出机制，利用后台算力调度，第一时间将当地来电转至省热线、大庆市12345热线代为接听，619通电话诉求得到及时受理。其中，当场直接答复593件，其余26件通过工单形式回传至哈尔滨市12345热线办理，确保企业群众诉求渠道畅通无阻。

“当遇自然灾害或重大事故时，突增的来电会自动转至临近市（地）热线接听，功能上线后可化解市（地）热线停电、网络故障等突发状况，确保在极端情况下热线仍可正常运行，群众问题第一时间得到有效处理。”孙少莎介绍，目前，该功能上线后已成功化解5次话务压力突发状况。

为提升省热线政务服务水平，孙少莎表示，下一步将在全省推行民诉即办机制，让热线服务业务更协同，流程更优化，办理更高效。同时开通智能标题、智能分类、智能派单等功能，提高诉求转办效率和准确度。支持5G视频在线受理诉求，建立语音、文字、图片、短视频多元化的诉求提交方式，让群众反映诉求更便捷。此外，将进一步强化热线数据分析能力，探索适合我省数据分析的模式和框架，构建层次更深、范围更广的大数据分析模型。