□本报记者 贾红路

第二批主题教育开展以来，伊春市营商环境局着力将主题教育成果转化为服务人民群众的实效，认真办实事、解民忧，高标准建立“受理、交办、督办、反馈、考核、回访、评价”全流程工作闭环，实现全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督，创新打造12345热线工单的“高铁运行”工作机制，受到群众的普遍赞誉。

近日，伊春市12345热线收到市民王女士来电，反映她2012年在南岔县购买了一套房产，现要办理过户，但因手续问题，一直没有办理成功，她希望热线平台能提供帮助。工单受理后，平台第一时间交办至南岔县，南岔县自然资源局不动产登记中心立即与王女士取得联系，将办理过户前需要准备的手续和相关政策进行详细解释。由于12345热线及时为其转派工单，承办部门详细解答，该问题在短短一天时间就妥善解决。

为有效提升服务能力，伊春市12345热线平台分成受理、交办、审核办结3个工作组。“在诉求受理环节，通过数字化分析呼损时点，提供‘7×24小时’全天候人工服务，加强话务员业务培训等措施，确保群众来电‘接得通’。”伊春市大数据中心主任黄涛说。

对于受理后的工单，以承办人员、科长、分管领导“三级催办”的工作机制确保热线工单催得快，对回访不满意工单承办单位要重新办理，并持续跟踪问效，当好受理群众诉求全程服务的 “乘务员”。

根据诉求问题的性质和轻重缓急，伊春市12345热线采取“紧急事项马上办、特殊事项绿色通道办、典型事项高位推动办、复杂事项协同联动办”等措施，通过专题协调、专报市政府、移交问题线索等多种方式，使工单全程留痕形成闭环，做到企业、群众诉求有着落，反馈有回音，确保对群众诉求“接站顺畅”。

“每当接到一个新的工单，我们会对不同合理诉求根据市县两级权责清单，第一时间交办，对于权属不清的问题或职权交叉的问题，采取首接负责制，优先交办至牵头部门办理，确保群众诉求‘上对车’。”伊春市12345热线运维科科长鄂文生说。

“我们利用全市热线监测系统，实时监控热线接通率、办结率、满意率、按时签收率‘四率’指标。以此为依据，有针对性地及时解决工作中存在的各类问题。”黄涛说。

据悉，伊春市12345热线还开展了预警预办机制，平台会每周汇总各工作组问题需求，采取“未诉先预办”的方式对上年度同期和近期热线平台数据进行比对并分析预警，提醒各行业主管部门、各县（市）区政府抢前抓早制定问题应对措施，做到未雨绸缪。

伊春市12345政务服务便民热线新版平台运行以来，受到群众广泛好评，在2023全国政务热线服务质量评估中荣获“服务群众优秀单位”称号。伊春市营商环境局在2023（第十届）全国品牌影响力发展论坛暨成果发布活动中，被授予“十大政务服务与优化营商环境企业满意品牌”称号。