□黑龙江日报全媒体记者 邓伟

“这可太方便了，现在我只需要把票据邮寄到医保部门，这报销费就打过来了。”近期，哈尔滨市民张阿姨通过5G视频办理了异地医保报销初审。张阿姨表示，现在既不用到窗口排队，又有专业的人帮助解决处理办理业务过程中的难题，一个手机就能享受到医保局提供的贴心服务，真好。

医保业务视频办，是疫情防控中的一项应急举措，随着这项业务的不断发展和完善，如今已经成为医保服务的常态化措施，给百姓带来方便和实惠，让医保服务更有温度。

据省医保局医疗保障服务中心主任梁秀坤介绍，目前，我省12393医保服务热线已实现与省12345政务便民服务热线对接。同时，紧张有序开展12393医保服务热线2期建设工作，随着5G医保视频办理等业务的不断深入和完善，龙江医保工作也将在创新服务上迈上新台阶。

5G“视频办” 专业又贴心

“在12393医保服务热线中嵌入5G视频办理医保业务，是我省医保工作在全国范围内率先开展的。”梁秀坤介绍，医保业务关系到群众切身利益，提高百姓在办理医保业务时的感受，有利于搭建起政府与群众的“连心桥、民心桥”，也为今后更好地完善相关业务办理夯实了工作基础。

那么，12393医保服务热线除了在5G视频办理医保业务中有所创新，还有哪些亮点？

梁秀坤表示，省医保借助与省12345政务便民服务热线对接的工作契机，进一步规范了12393医保热线服务标准，加强软硬件服务能力提升，全面落实场景设置、工作流程、业务语言、服装仪表、话务指标“五统一”。

记者现场亲身体验了5G视频办理医保业务的全流程，整齐规范的着装和现场简洁标准化的视频场景设置，让人在办理医保业务时轻松自在，又对话务员专业而充满热情的讲解感到充分的认可与信任。

梁秀坤介绍，目前全省各级12393热线经办人员达到195人。为更好地对群众聚焦医保缴费、待遇政策、异地就医等问题进行高质量解答办理，组织开展十余场延伸至县级培训，内容包括话务规范、岗位技能、心理疏导、医保政策等。借助实时更新的全省医保政策知识库，确保12393热线话务经办人员政策解答规范统一。

“一次都不跑” 群众更满意

群众的满意度是我们不断提升完善服务能力的根本遵循。省医保局相关负责同志表示，能力作风建设永远在路上，只有不断的完善与提升，才能让群众更加满意。

据介绍，在做到12393医保服务热线与12345政务便民服务热线双线运行的同时，平台还对接12393视频监控调度平台，实现对全省16个统筹区12393话务现场的监控联网，指挥中心可实时视频巡检全省各话务现场环境、人员工作状态，发现问题可进行语音提醒纠正。

“一切服务工作，最终要对接群众服务需求。”省医保局相关负责同志介绍，在全国医保系统首创5G“视频办”基础上，省医保局进一步强化“视频办”人文关怀的功能，努力实现“最多跑一次”变为“一次都不跑”的工作目标，力争今年年底前达到所有窗口经办业务均可通过5G视频业务办理。

7×24小时 服务“不打烊”

坚持效能提升，打通“最后一公里”；坚持数字支撑，建设医保智能服务体系；坚持群众路线，搭建为民服务“连心桥”……省医保局相关负责同志表示，为了让医疗保障能够更加贴心，省医保局统筹建设综合性指挥调度中心，智能分析医保服务人员的录音录像，进行离岗检测、玩手机检测、睡岗检测、聚众聊天检测；对前来办事人员的办理过程进行录音录像，避免纠纷，助力“非现场监管”，提升行政效能，打通服务群众的“最后一公里”。

同时，省医保局谋划建成12393大数据应用支撑平台，建成全省统一的“数字大脑”；谋划建成视频监控与热线话务融合通信，实现话务现场视频画面与通话录音关联结合；谋划建成“热线坐席分析、热线服务监督和效能分析、视频监控联动、领导驾驶舱”四个应用子系统，为龙江参保群众提供7×24小时“不打烊”热线服务，最大限度地满足群众个性化、定制化以及多样化的服务需求。

省医保局相关负责同志表示，下一步，省医保局还将以我省“能力建设提升年”活动为契机，深入学习贯彻省第十三次党代会精神，为建设“六个龙江”贡献医保力量，助力推动我省全面振兴全方位振兴实现新突破、迈上新台阶、开创新局面。